Drama-driehoek of duivels dilemma?

Door Rik Pennartz

Een commerciële zorginstelling wil een project uitvoeren dat het aanbieden van zorg meer rendabel moet maken. De opdrachtgever van het project vraagt zich af in hoeverre er concessies gedaan kunnen worden op de kwaliteit van de dienstverlening zodat de doelstellingen van het bedrijf gehaald kunnen worden.

Het is een dilemma waar veel managers van commercieel bedrijven wel eens tegenaan zullen lopen. Bij het behalen van winst moet ingeboet worden op de kwaliteit.

De drama-driehoek

De driehoek hiernaast geeft het krachtenveld weer waar opdrachtgevers en projectmanagers mee worstelen. Met name voor de opdrachtgever is een project vaak een afweging tussen het leveren van iets wat de gebruikers tevreden stelt voor een beperkt hoeveelheid geld, en  binnen een beperkte, vastgestelde tijd.  De factoren die zich op de punten van de driehoek bevinden zijn voor de opdrachtgever vaak indicatoren waar hij of zij op afgerekend worden en waar in het bijzonder op gestuurd moet worden. Niet alle factoren zijn echter even belangrijk. In veel commerciële bedrijven, waar veel concurrentie is en waar de technologische ontwikkelingen hard gaan, zijn tijd en geld de belangrijkste factoren. Het leveren van een nieuw product op een bepaalde deadline is belangrijker dan het leveren van een kwalitatief “perfect” product. Voor ieder project kan de nadruk op de factoren anders liggen.

Veiligheid

Bij projecten waar veiligheid belangrijk is, ligt de nadruk minder op het op tijd opleveren en zal er meer geld besteed worden om het product veilig te krijgen. In het echt is de driehoek vergelijkbaar met een stuk rubber; als je aan één kant duwt of trekt, moeten ook de andere kanten veranderen. Als er te weinig tijd is om een project af te ronden, dan moet er ofwel meer geld bij om langer door te werken, ofwel de kwaliteit moet omlaag (door bijvoorbeeld minder testen uit te voeren) ofwel er moet geschrapt worden in een aantal functionaliteiten. De opdrachtgever komt hiermee soms voor “duivelse” dilemma’s te staan. Moeten we een lagere kwaliteit voor lief nemen, om maar op tijd en binnen budget te kunnen leveren? Eén automerk heeft zo ooit de afgewogen beslissing genomen om een auto op de markt te brengen waarvan bekend was dat de brandstoftank kon ontploffen als de auto van achteren aangereden zou worden.

Personenauto’s, ambulances en brandweerauto’s

We zien dit niet alleen gebeuren in de auto-industrie, waar zich kwaliteitsproblemen voordoen, maar we zien het ook terug in discussies over het aantal ambulances dat beschikbaar moet zijn voor een bepaalde regio, of over hoe lang het mag duren voordat een brandweerauto bij een brand mag aankomen. Zelfs op het aantal medewerkers dat aan het werk moet zijn in een bejaardenzorginstelling wordt tegenwoordig de driehoek losgelaten, waardoor het een echte drama driehoek lijkt te worden. Sommige ziekenhuizen hebben zelfs besloten te schrappen in het aantal schoonmaakbeurten van de OK, met alle gevolgen van dien.

Ethische kwesties

Hoe ga je hier als projectmanager mee om? Doe je gewoon wat je opdrachtgever je vraagt?
De International Project Management Association (IPMA) heeft het onderwerp benoemd en opgenomen in een gedragscode voor projectmanagers.  Het boek 'Projectmanagement op basis van NCB versie 3'  stelt 3 vragen voor om tot de juiste morele keuze te komen:

1. Is het legaal?

2. Is het evenwichtig of gaat het ten koste van een derde partij?

3. “Zou ik dezelfde keuze maken, indien de krant uitgebreid over mijn keus zou schrijven?”

Moet de opdrachtgever zich overigens niet dezelfde vragen stellen? En zou het niet beter zijn om ook een gedragscode voor opdrachtgevers op te stellen?

Deze, en andere competenties van een projectmanager komen aan bod tijdens de IPMA C trainingen van ISES. Kijk op www.ises.nl

Ik ben overigens benieuwd naar jullie mening over deze gedragscode.

P.s. De driehoek wordt ook wel duivelsdriehoek, 'bermuda driehoek van projecten' of duivelsvierkant genoemd (kwaliteit en functionaliteit op verschillende hoekpunten).